来自西门子技术支持热线的故事：热线故事之产品替换

热线故事：

在热线上回答用户各种问题，发现了一个规律，那就是很多问题都“扎堆”出现，比如某天会发现用户都咨询FM350的问题，但第二天用户似乎又把FM350给遗忘了，焦点都集中在编程问题上。全国各地的用户可真是心有灵犀啊。
有一段时间客户总是在咨询产品订货问题。但登记的却各不相同：

问题1：
产品替换问题
我：您好，请问是赵工吗？您咨询什么产品替换的问题呢？
客户：我想问一下啊，CPU 6ES7315-2AG10-0AB0可以还能订货吗，要是不能，拿什么产品来替换呢？
我：你如果是规划新项目，建议您使用6ES7 315-2AH14-0AB0，如果是已经运行的设备，您可以备件来订购6ES7315-2AG10-0AB0。

问题2：
CPU315问题
我：您好，请问是钱工吗？您咨询CPU315的问题呢？
客户：我想问一下啊，CPU6ES7315-2AG10-0AB0可以还能订货吗，要是不能，拿什么产品来替换呢？
我：回答同问题1

问题3：
编程问题
我：您好，请问是孙工吗？您咨询什么编程问题呢？
客户：我想问一下啊，我这有个新CPU 6ES7 315-2AH14-0AB0，原来的老CPU 6ES7315-2AG10-0AB0 的程序还能下载继续使用吗？
我： (怎么又是这个问题呢，客户联系方式里明确表明这几位用户是不同行业，不同地点的用户啊，连续答3个同样的问题，也稍稍有些郁闷啊。)


回答完这天的问题，总结了如下经验：

对于客户来讲，在呼叫中心详细登记问题描述，可以让工程师少走弯路，充分准备后再回答客户问题，不然客户登记的问题与实际问题差距太大的话，工程师还需要临时查资料及相关信息，延缓了问题解决速度。
对于工程师来讲，客户关于订货及替换的问题，也是通过西门子网站查询，而这些网站是公开的，没有访问限制的。如果客户希望很快得到答案，可以自行查询。
以CPU 6ES7315-2AG10-0AB0替换 6ES7 315-2AH14-0AB0为例：
打开如下网站：
http://support.automation.siemens.com/CN/view/zh/10805159/133200

在搜索栏中输入关键字：6ES7315-2AG10-0AB0（图1中的红色方框处）
点击：Search 按钮




图1

如果搜索到相关产品，会在网页中列出，点击此产品的连接：



图2




图3

通过产品生命周期管理的状态显示，可以查询到此产品当前的状态，例如图3中显示CPU 315-2AG10已经取消，此时用户点击此连接，就可以查到后续替换型号，如图4 所示。



图4


对于产品的生命周期管理显示的状态含义，可以参考如下定义：

产品寿命
产品寿命指从产品发布到停止生产，直至完全停用的一段时间。如果产品处于产品发布后和产品淘汰前的阶段，那么这种产品即为主流产品。产品寿命包含以下几个时期：

准许供货
已经发布的、可以交付使用以及用户可购买的产品。

产品取消
产品不应再列进您的项目计划中。但暂时仍将继续生产该产品。在一定时间之内仍然供应其备件。

产品停产（类型停产）
只能在更换故障零件时或备件存货的补充时才用到该产品。
此类停产也会涉及到必须返还的更换件。

完全停用
不再供应该产品的备件，也不能进行维修。不再提供关于这些产品的咨询与服务。当然，即使在完全停用以后，我们还可以与您共同协作，从而找到使系统或设备继续运转的方法。

通过上面的方法，用户可以非常方便地查到各种产品的当前生命周期状态。对于订货采购，产品替换有很大的帮助。而与此产品的一些其它信息，例如常见问题、手册、证书等等，都可以轻松查到，如图5所示：



图5

这个嘛！
我通常接到采购通知AG10定不到了，是AH14。
不知道为什么工程部总是最后得知。

CPU 6ES7315-2AG10-0AB0 更换成6ES7 315-2AH14-0AB0程序都不需要动的。。。。。。

哇哦，CPU 6ES7315-2AG10-0AB0替换 6ES7 315-2AH14-0AB0

是否可以直接替换啊？

这么重要的问题应该明示，否则客户还是需要打热线电话的。

可以

这个跟采购的供货周期有关啊，有时供货周期太长了不得已所为吧

gaoxiao

现场已经运行的设备，最好还是换同样的型号

为人民服务吗！！！为人民解决问题就行啊！！！！

楼主提供的西门子的产品网站非常的好，大家可以收藏。
我一直用这个，这个能显示西门子最近的产品信息

产品取消的还能订到货么？

西门子的产品更新太快了， 很多旧的设备还在用以前的产品，担心以后如果没有的话怎么办，PLC产品还好说， 要是变频器什么的更新换代了，哪动起来就是大动作了。

2AG10还可以买到啊，就是要用新的就最好用2AH14了，不然将来还要升级，麻烦

长痛不如短痛，还是早换造好啊，感谢分享

哦。。。订货号不变最好了。现在很多竟然都是打包的号查起来都不好查